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克雷格·格兰姆斯是北岸医生集团（NSPG）的一名医生：
“我感觉受够了！我实现了当医生的梦想，但在做了十几年医生后，我感到疲惫、不知所措，似乎已到了倦怠的边缘——然而我才41岁。我的职业生涯到了一个让我完全不知所措的阶段。我刚从工作量增长迅速、业务过于繁忙的时期解脱出来。医院的工作让我不堪重负；下班回家后，每晚还要继续工作几个小时。白天忙了一整天，回家吃晚饭、哄孩子睡觉后，我还得一直工作到上床睡觉。”
但是那天晚上……我把所有的额外工作都带回了家，熬了一个通宵，那是我最后一次把工作带回家。那是2010 年10 月。
莫里·麦克考夫医生是北岸医生集团的一名医务主任：
“通常，周末滑雪我只能滑3个小时，然后就得把家人留在那里，自己回家继续工作。我会偷偷利用节省出来的每个周末的滑雪时间赶上进度。”
然而在那个特殊的周末……我从滑雪地回来，发现收件箱里空空如也。我想，“上周发生了什么事？我工作到很晚了吗？为什么我25 年来第一次遇到这种情况？”
到底发生了什么？让克雷格·格兰姆斯医生和莫里·麦克考夫医生的工作生活发生了这么大的转变？
这一切都缘于弗吉尼亚·梅森研究院的亨利·奥特罗医生所讲述的“流程质量管理”。
在亨利·奥特罗医生看来，在初级护理流程中，为了实现医生的利益、其他初级保健团队成员的利益，以及患者的利益——这一点最重要，可以将医生工作的额外负荷交由其他称职的初级保健团队成员承担。
弗吉尼亚·梅森医疗中心的工作表明，医疗助理、护士、接待员、临床药剂师等可以轻松学会医生所做的各种工作。流程模型能使医生更专注于复杂病例，从而更有效地利用医生与患者的时间，同时也提高了医疗助理、护士和其他团队成员以及医生的工作满意度，而且也使患者满意度得分迅速攀升。
最重要的是，因为一天的工作是按流程而不是批量（像格里姆斯带回家的那堆工作）做的，弗吉尼亚·梅森医疗中心的医生现在只要完成当天的最后一项任务，当天的工作即告结束。
并且，按流程工作可以防止各种错误。不按流程的话，患者的关键信息如血液检查信息可能会在忙碌中被遗忘，甚至被拖延几天。奥特罗讲述了一个实例：一位医生由于不按照流程工作，遗漏了一张可能危及患者生命安全的钾水平为8.0的化验单。格兰姆斯也有相同的经历：“我周五下班离开时，桌上堆满了实验用品，周日晚上过来核对清单时，我发现了一位被遗忘的、钾水平处于危险状态的患者。我马上打电话给患者家属，他妻子接了电话。她丈夫病得很重，被送往医院重症监护室。在那个节骨眼上，我才发现我的工作流程危及了服务质量与患者安全。”
很多医疗组织都存在负担过重、服务质量差、工作与生活失衡等问题，面临患者对临床体验不满等困扰。然而在弗吉尼亚·梅森的内科诊所——也是弗吉尼亚·梅森在西雅图市中心最大的初级保健中心，各事项运行得非常顺畅，即使每个医护人员的日程安排得很满，候诊室也几乎是空的。但是看着他们，你就知道工作还在继续。
弗吉尼亚·梅森试图通过流程质量管理来帮助他们看到一种不同的工作模式、医疗行业的别样未来。精益方法和流程是旅程的起点，亨利·奥特罗强调，“你不一定非要以这种方式度过你的余生”，但是可以从这里开始改变未来！
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